La mobilité au service de la productivité, le défi de l’ubiquité, vous connaissez ? Quel est le sens de ce mot ? Que représente ce défi de l’ubiquité dans le monde du CRM?
– Revenons d’abord à la base. L’ubiquité, [définition du Larousse] c’est le fait d’être présent partout à la fois ou en plusieurs lieux en même temps. Dans le domaine du CRM, le défi de l’ubiquité c’est le défi de mettre l’information centralisée à disposition des commerciaux et des managers en tous lieux et en tout temps.

Ubiquité et productivité

Ubiquité du CRM ne doit pas se réduire au « tout le CRM à l’extérieur ». Il s’agit plutôt placer le CRM au centre de la politique d’ubiquité de l’entreprise. En effet, l’ubiquité du CRM ne doit pas se substituer mais plutôt tirer profit des gains de productivité déjà acquis par les commerciaux en utilisant les applications de productivités, agendas électroniques et applications de messagerie électronique, etc. mobiles ou sur le poste de travail.

Ainsi l’enjeu de l’ubiquité sur un CRM moderne concerne non seulement la mise à disposition du CRM en tous lieux et à tout moment afin d’effectuer les tâches classiques (prospection, ventes, campagne, etc.) ; mais aussi de pouvoir synchroniser certaines informations avec diverses applications de productivités que les commerciaux ont déjà l’habitude d’utiliser. Dans ce sens, on peut aisément imaginer qu’un CRM moderne puisse synchroniser des activités liées au CRM avec les agendas mobiles, permettre de rattacher des conversations électroniques aux données du CRM, ou encore de pouvoir consulter et/ou modifier des documents du CRM depuis une application externe et/ou mobile.

Ubiquité et CRM

La mise en œuvre de l’ubiquité sur un CRM n’est pas sans contraintes ; techniques et stratégiques. Plusieurs options s’offrent et les entreprises ne font pas les mêmes choix en fonction, principalement, de leur sensibilité par rapport à la sécurité des données, de leur propension à investir et de la vision des décideurs. Lesdites options se composent aujourd’hui autour de deux axes :

  • Type d’installation : sur site (on premise) versus Cloud (SaaS)
  • Mode d’ouverture : sur le réseau local / sur le Web

Tableau 1 : Options de déploiement et d’ouverture d’un CRM

  Réseau local Web
On premise CRM cantonné en Intranet CRM déployé en Extranet
Saas N/A CRM déployé en Extranet

 

Afin d’éclairer la démarche vers l’équation idéale entre la combinaison CRM – ubiquité, les contraintes techniques et les orientations stratégiques de l’entreprise, nous avons effectué une analyse SWOT (Avantages/Inconvénients/Opportunités/Menaces) sur les trois options ci-dessus. Le tableau 2 montre le résultat de cette analyse SWOT et met en évidence trois points essentiels que retiennent les entreprises afin d’orienter leur choix de CRM :

  • La maîtrise des compétences nécessaires à l’exploitation
  • Leur sensibilité en rapport au lieu de conservation des données
  • Le choix stratégique en matière de mobilité et de productivité

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