Intégrer le CRM avec l’ERP

De plus en plus d’organisations veulent connecter leur CRM avec leur ERP ou leur outil informatique de production. Comment comprendre ce besoin ? Quelles sont les solutions ?

Les CRM modernes doivent être capable de centraliser les fiches clients et les différentes interactions avec ceux-ci. Mais ce n’est pas toujours suffisant. En effet; beaucoup d’entreprises veulent visualiser l’activité commerciale de ce client à côté de la fiche client. (devis, commandes, contrats, factures, avoirs, etc.) Enfin, il n’est pas rare que des pièces jointes accompagnent les documents de vente. (plans, schémas, photographies, des fichiers de documentation) Il est aussi nécessaire de les rattacher à l’activité du client dans le CRM.

Le CRM et l’activité du client

Ainsi le lien entre l’activité commerciale et le client est primordiale dans la gestion de la relation client. La pratique à ce sujet est partagée entre deux écoles. D’un côté les entreprises qui se contentent d’éditer leurs devis et factures de façon non automatisée ou se basant juste sur une liste d’articles et/ou de prestations prédéfinies. De l’autre, de plus en plus d’entreprises utilisent aujourd’hui des logiciels plus ou moins complexes que nous allons englober ici sous le terme ERP* afin de gérer leur production et leur facturation.

Pour les adeptes de la première école, les CRM modernes tels qu’EtCRM proposent d’éditer les documents de ventes directement depuis l’application et aussi de joindre les pièces liées à la vente dans son propre système de gestion documentaire. En revanche ceux de la seconde attendent des systèmes que ceux-ci puissent échanger intelligemment les informations de façon à optimiser et dynamiser l’activité commerciale, grâce aux technologies qui existent aujourd’hui.

Intégrer : quoi et comment ?

Commençons par un exemple.

Le Cabinet Imagine, spécialisée dans l’architecture d’intérieur et l’aménagement de bureaux utilise un progiciel de PAO pouvant associer leurs projets à leur base de clients. Dans l’objectif de dynamiser les ventes et le suivi des contrats, le cabinet décide de se doter d’un CRM et veut intégrer le nouveau CRM avec le progiciel de PAO. Mais qu’y a-t-il exactement à synchroniser ?

Cet exemple, bien que loin d’être exhaustif en la matière, permet de trouver les bonnes questions à se poser lorsqu’on parle d’intégration du CRM avec un autre logiciel ou progiciel de gestion de la production que nous allons englober dans le terme ERP. Ces questions sont : (1) le « quoi »  – i.e. l’objectif de l’intégration, et (2) le « comment » – i.e. de quels moyens disposent les deux systèmes pour communiquer ?

Le « quoi » : l’objectif de l’intégration CRM-ERP

Le sens de l’intégration CRM-ERP dépend de l’utilisation que l’entreprise veut de son CRM. On peut noter deux principales orientations du CRM pouvant influer sur le sens de cette intégration :

1. le CRM est utilisé comme support de ventes.

C’est notamment le cas lorsque le CRM est utilisé comme outil principal de la Force de Vente. (Sales Force Automation ou SFA) Dans ce cas, l’intégration consiste à transférer les éléments nécessaires à la vente de l’ERP vers le CRM. Il s’agit des articles, des prix, plans, schémas, etc.

2. le CRM est orienté vers le service client ou le marketing.

Dans ce cas les entreprises disposent généralement d’un logiciel de Gestion Commerciale couplé ou faisant partie intégrante d’un système ERP afin d’éditer les documents de vente. Dans ce cas, l’intégration consiste à rapatrier les documents de ventes et les pièces y afférant de l’ERP vers le CRM pour des fins d’historisation.

Ainsi, quel que soit l’objectif de l’intégration ERP-CRM, il s’agit de chercher à automatiser la synchronisation des informations entre les deux applications. Ce qui nous amène au « comment ».

Le « comment » : la façon dont les deux systèmes pourront s’intégrer

La possibilité d’automatisation de la synchronisation des informations d’un système à un autre dépend de deux principaux facteurs liés à la nature de chacune des applications :

1. L’éditeur a-t-il prévu un moyen d’accéder aux données de l’application ?

Soit en ayant prévu des interfaces applicatives ou API, avec lesquelles il est possible de traiter directement des objets (ensembles logiques et structurés de données).

Soit en utilisant une base de données ouverte, permettant ainsi l’édition des données

2. L’éditeur a-t-il prévu la possibilité d’adjoindre des extensions/plugins à l’application?

Auquel cas l’on peut rajouter sur l’application principale une fonctionnalité permettant d’utiliser et/ou d’éditer les informations venant de la seconde

Le cas échéant l’on peut recourir à une application tierce ou middleware afin d’assurer la synchronisation. (en supposant que la réponse à la question (1) est positive pour les deux applications)

Les modalités d’intégration entre CRM et ERP dépendent ainsi de l’orientation du CRM en combinaison avec les possibilités offertes au niveau du CRM et de l’ERP. Si le CRM est orienté SFA, il est l’application principale

Cas d’utilisation : intégrer EtCRM avec un ERP

EtCRM bénéficient des trois possibilités énumérées ci-dessus :

1. Des APIs sous forme de web-services REST et SOAP permettant d’accéder aux données CRM sous forme d’objets,
2. Une base de données ouverte, et permet aisément l’ajout de fonctionnalités supplémentaires (extensions).

Le choix de l’architecture d’intégration avec un ERP dépend donc essentiellement des possibilités d’ouverture de ce dernier. Le tableau suivant donne une vision synthétique des modes d’intégration possibles.

 

	CRM utilisé comme SFA	CRM orienté Service/Marketing
L’ERP est une boite noire	Ajout manuel des extrants de l’ERP dans le CRM L’utilisateur utilisera ces objets pour éditer les documents de vente sur le CRM	Ajout manuel des extrants de l’ERP dans le CRM
L’ERP est extensible : on peut lui développer un plugin	On pourra rajouter un plugin sur l’ERP de façon à créer et/ou modifier des objets du CRM en temps réel. L’utilisateur utilisera ces objets pour éditer les documents de vente à partir du CRM	On pourra rajouter un plugin sur l’ERP de façon à créer et/ou modifier des objets du CRM en temps réel
L’ERP dispose d’un système d’API	On peut rajouter un plugin dans le CRM afin de récupérer des objets via l’API de l’ERP L’utilisateur utilisera ces objets pour éditer les documents de vente à partir du CRM	On peut développer un middleware permettant de transférer les objets de l’ERP (via son API) vers le CRM
L’ERP est fermé mais on peut accéder à sa base de données	Ajout manuel des extrants de l’ERP dans le CRM On pourrait aussi rajouter un plugin dans le CRM afin de récupérer des données directement depuis la base de données de l’ERP L’utilisateur utilisera ces objets pour éditer les documents de vente à partir du CRM	On peut développer un middleware permettant de récupérer des données de l’ERP et les transformer en objet CRM

 

* ERP (Enterprise Resource Planning)