Beaucoup de commerciaux commencent avec Excel avant de basculer vers un CRM. Ont-ils tort ? Hésitez-vous à passer le pas ?

Rassurez-vous, au-delà de la simple bataille Excel contre CRM, vous découvrirez dans cet article comment un CRM répond à aux besoins de votre force commerciale. D’où sa place dans notre saga de la rentrée. Maintenant trêve de bavardage ; commençons …

La feuille Excel est la base

Avant tout, ne s’agit-il pas de disposer de l’ensemble des informations sur vos prospects et vos clients ? Les connaître, anticiper et maitriser votre communication sont l’objectif. Si beaucoup de commerciaux ne jurent que par un CRM, Excel fait tout de même le job, non ?

La feuille Excel introduit la notion de normalisation des données :
* Un format est testé et validé, ensuite il suffit de multiplier les onglets et les fichiers.
* De plus le tableur est à la portée de tous et est gratuit … ou disons plutôt que son coût n’est pas sujet à discussion.

Pourtant au-delà de sa versatilité perçue, la feuille Excel montre des limites. Rassurez-vous, on parle bien de limites, pas de défaut !

La feuille Excel introduit la notion de normalisation des données […] ensuite il suffit de multiplier les onglets et les fichiers.

La feuille Excel a ses limites

La normalisation est discutable
Le tableau Excel offre une feuille blanche, si l’on puit le dire ainsi. Chaque commercial va y apporter un peu de sa touche et c’est compréhensible : l’outil n’est pas parfait mais convient pour un démarrage. Ensuite, il y a toujours moyen de développer des macros en Visual Basic. Mais cette diversité pose problème lors de la transmission d’un commercial à un autre ou lors de la collaboration entre deux ou plusieurs utilisateurs sur un même dossier.

Excel n’est pas autosuffisant
En pratique la feuille Excel est la pièce maitresse d’un ensemble d’outils constituant la panoplie du commercial. Au nombre de cette panoplie on citera : e-mails, agenda, carnet d’adresses, post-it, etc. Il s’agit d’objets physiques, de matériel électronique et informatique, ainsi que de logiciels dont le commercial est maître : Outlook, Gmail, Word, l’indispensable smartphone, la tablette tactile, etc.

Et si on parlait « pérennisation » …
Les organisations commencent à poser la question avec le turnover, les équipes se renouvellent. Départs et arrivées posent des défis : comment faciliter les transmissions ? Comment capitaliser le savoir-faire commercial ? — Une réponse évidente : un CRM. Soit, mais qu’attendre d’un CRM ?

Commençons par dédramatiser…

Soyons clair sur un point que beaucoup redoutent : un logiciel CRM ne va pas vous contraindre ! Vous retrouvez naturellement la logique de traitement des informations d’Excel.

Les processus de Gestion de la Relation Client sont bien rodés. Le CRM saura répondre à votre façon de fonctionner. Certes, vous aurez à vous habituer à de nouvelles routines : il faut renseigner le CRM. Mais n’est-ce pas le but recherché : organiser l’activité depuis le CRM ?

Et un CRM, en quoi est-ce mieux ?

Le CRM ne remplace pas juste le tableur Excel, il va au-delà.
La centralisation aidant, le CRM apporte des fonctionnalités non négligeables : alertes et notifications, workflow, cloisonnement des données, etc. ainsi que des outils de pilotage intégrés : reporting, tableaux de bord,

Fédérer la panoplie du commercial.
Nous avons dit plus haut que le tableur ne constitue qu’une pièce, quoique maitresse, de la panoplie. Il ne s’agit pas seulement de garder les données clés des clients, mais historiser les interactions, connaitre les dossiers en cours, les éventuels incidents, etc. Le commercial lie naturellement ces éléments depuis différents supports et applications. Le CRM rend ce lien automatique !

Ubiquité : le CRM est là où vous êtes.
Grâce au responsive design et à la 4G un simple appareil doté d’un navigateur et d’une connexion internet, le commercial accède à son CRM. Les applications mobiles dédiées permettent même de travailler hors connexion… Même avec le CRM le plus basique, si vos mails et calendriers sont à portée de pouce, le CRM n’est jamais loin.

Le commercial fait naturellement le lien entre ses clients, leur historique, les dossiers en cours, les incidents… depuis différents supports et applications. Avec le CRM ce lien est automatique !

Pour conclure ce second volet

Excel est un choix logique et pratique pour commencer, mais avec le CRM vos commerciaux sont à un cran au-dessus. Il ne remplace pas seulement les feuilles Excel. Il apporte la dynamique dont vos commerciaux ont besoin. Vous n’aurez pas à leur faire renoncer à leurs chers Outlook, Thunderbird ou encore Gmail et leur smartphone restera toujours un atout dans leur main.

Enfin, si vous commencez votre activité, pourquoi ne pas demander l’offre d’essai d’EtCRM, notre CRM-maison ? Et ne ratez pas notre prochain article « Gérer les communications, la face cachée du CRM »

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