Qu’est-ce qu’un CRM ?

CRM. Tout le monde à l’air de savoir ce que c’est … Non, pas tout à fait ? Cela mérite un petit approfondissement. CRM est l’abbréviation de l’anglais Customer Relationship Management — en français traduisez GRC, c’est-à-dire Gestion de la Relation Client. Mais qu’est-ce qu’un CRM ?

Un petit tour via Google nous amène à pléthore de définitions émanant des principaux éditeurs de logiciels CRM et diverses sociétés de conseils. Wikipédia est d’ailleurs très locace sur le sujet… mais passons… Ainsi, après lecture de trois ou quatre sites, nous en arrivons à deux notions :

  1. La gestion proprement dite, comprenez la volonté de l’organisation à traiter les interactions avec les clients d’une certaine façon. Nous empruntons le terme stratégie CRM ou « LA » CRM pour qualifier cette notion

  2. Et l’outil : le logiciel CRM ou « LE » CRM, lequel dispose d’une panoplie de fonctionnalités destinées à gérer les informations et fédérer les applications de communication autour de la stratégie CRM.

Mais ce n’est que le début de la démarche, n’est-ce pas ? Pourquoi votre organisation devrait-elle avoir « UN » CRM (L’outil, donc) ? Le devrait-elle seulement ? Nous allons vous apporter les réponses avec une série d’articles dans lesquels nous parlerons de vos pratiques et de ce qu’UN CRM apporterait de plus. Ce sera notre saga de la rentrée !

Si le CRM est déjà un besoin pressant pour vous, prenez contact avec un consultant Et ceterum ici. Dans tous les cas, rendez-vous dans une semaine pour le premier volet de notre saga : « Pourquoi un CRM ? ».

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